这些看似“理解不了”却又“异常火爆”新消费形式，背后却都反应了一个共同点：客户体验的力量，正在被不断放大。
那么，当我们在讨论客户体验管理时，我们到底讨论的是什么，是客服应答？是产品设计？是营销吗？是私域流量、存量市场吗？
本文盘点客户体验管理进程中“出镜率“最高的10个误区，期望帮助各位对客户体验及其管理方法有更深认识，由倍市得整理：
简单来说，CRM侧重于客户活动数据的记录和管理；CEM更倾向于获取和分析客户情感数据，以数据表象洞察客户心理。
以会员管理为例：通过传统的CRM系统可以收集顾客的购买频次、金额、送货地址等，但顾客情绪、体验感受等却无法准确感知。
CEM则是企业用来监控和追踪公司与客户所有交互行为的过程。对客户的体验进行监测，发现问题，并进行干预，以达到提升客户体验的目的。
综上来看，两者虽然都是以客户为中心，但各有侧重点，二者也可以相辅相成，互相打通，全方位提升客户体验管理。
体验管理的概念并非横空出现，从国内到国外追根溯源，有完整的发展与演进过程并且已经形成一套完整的理论体系；其次是从认识到管理的转化过程上，我们从意识到客户体验的重要性到开始有意识地去管理，最早可以追溯到上世纪90年代（甚至更早）。
在这过程中，去实现“管理”的工具也不断变迁与升级，从线下到线上、从人工到智能，体验管理不仅有理论支撑，而且每个阶段都有切实可行的实施工具，并且有大量真实成功的案例与数据能够作为佐证。
满意度和NPS，作为测量和评估客户体验的重要指标，为接下来我们进一步分析、管理、持续改善与优化客户体验，实现客户体验的良性循环提供了基础。
所以，满意度与NPS对于客户体验管理而言，只是一个起点而绝非全部。可以支持整个集团的运营，对集团领导层、各个部门、各个区域和门店都有各自的指导作用，用体验数据帮助企业去优化提升各方面的业务能力。
相较于 to C 类的业务，to B 行业通常决策流程更长、服务周期更久、获客成本更高，当然单个客户价值也更高。
这一系列特征决定了to B 企业维护客户关系也更加重要。所以为了避免客户流失，实现更加精准高效的营销手段与管理水平成为 to B 行业发展的重要方向。
大企业注重客户体验管理自然毋庸置疑，但反观中小企业，由于受限于规模、资金、风险承受能力等多重因素的影响，通常活跃于某个细分市场；而专攻细分领域则意味着目标客群更精准、客户体验更优质、顾客忠诚度也就越高。
当中小企业以精细化的产品与服务，客户基数不断增加，服务能力滞后又带来体验不佳形成客群流失的恶性循环……
因此高速发展过程中的中小企业，除了要有“尖刀”产品之外，及早开展客户体验管理、夯实“群众基础”不可或缺。
客户体验是一个全流程、全生命周期的管理过程，从客户接触了解品牌，到决定购买，再到产品使用、售后维护全程，每一个触点都需要品牌用心经营，这也就意味着客户体验管理必然不是某一个人或某一个部门的“独角戏”。
企业想要唱好体验管理这出“大戏”，一把手推动引导是开始、各部门通力协作更关键。
要“管理体验”，首先要“收集体验”，所以发问卷、做调研确实是开展客户体验管理的重要环节。但是，问卷调研只是客户体验数据众多来源之一，还有诸如：客户行为埋点数据的收集分析，社交平台的舆情数据分析等也是客户体验数据采集的来源。
客户体验管理的价值正在于此，基于数字化的客户体验管理平台将收集的客户声音（主动的或被动的）进行智能分析，实现数据驱动行动管理的闭环（诸如：个体不良体验的及时修复挽回、专项产品/服务整改，甚至战略级的客户旅程重塑等）。
卓越的客户体验管理通常意味着舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程，但想要在客户所有的接触点都做到体验最优并不现实。
从客户体验的角度看，客户对产品的满意度上升，那么接下来的期望值也会随之升级，满意度永远是在被超越的状态；从运营成本的角度看，企业的资源有限，要做到面面俱到的极致客户体验，其成本也是不可估量的。
所以客户体验管理的核心应该立足于品牌定位，从品牌核心价值和核心功能利益点出发，针对关键接触点（而非所有接触点）设计体验管理。
除了调研对象故意说谎，影响调研结果准确性的原因还可能是：
可见，样本基数并不是调研结果准确性的绝对保证，通过一系列手段在体验数据收集的过程确保样本“质量”、选取有效触点等也极其重要。例如：某快餐门店是先付款再上餐品，如果选择支付后触发菜品满意度问卷，消费者还没有吃到食物的时候就做出的评价显然是不合理的。
如前文所述，客户体验管理是一个多部门协作的过程，需要业务、产品、渠道、IT等协调配合才能高效推进。
此外，客户体验管理项目通常是一项长期工程，需要企业自上而下的贯彻“以客户为中心、客户体验制胜”的管理方针，只有员工自发认可体验价值，才能在他们工作中也坚持贯彻体验思维，才能保障企业体验管理项目的顺利推进；
而数字化的软件系统可以实现从数据采集、实时监测、及时跟进并安抚客户等全流程的闭环管理，所以，客户体验管理系统至关重要，但并不是体验管理的全部。
咨询电话：021-31067311
