商户群综合考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:1、商户线下群回复商家问题时，复制商家的单号以及问题@问题反馈人，正确格式是（）

单号+商家问题+核实结果+@问题反馈人

商家问题+核实结果+@问题反馈人

单号+核实结果+@问题反馈人

Q2:2、对于商家的问题，需（）分钟内首次回复商家，确保商家知晓问题已有客服处理。

5分钟

10分钟

15分钟

20分钟

Q3:3、商户10.10号反馈顾客购买的床垫超期还没送到，客服查询系统预计送货时间为10.9号，此时客服正确处理是（）

建议商户耐心等待，我司会尽快安排派件，去之前会提前电话联系顾客

电联顾客告知货物已经丢失，建议联系商家退货/补发

核实货物状态，对接物流客诉确认送货时间，同步告知商户配送时效

核实货物状态，对接物流客诉确认送货时间，同步建单跟进

Q4:4、商户反馈顾客购买的空调，要从北京修改到天津，此时客服遇到如何处理（）。

告知货物到达当地后可联系师傅操作修改

告知此件跨市，不支持修改地址，建议原地址收货

告知商户马上对接物流安排处理，建议耐心等待

Q5:5、商户10.11号催送货，表示已经超了1周还没送到，客服核实货物还在仓库，客服正确处理是（）

对接仓库核实，表示目前仓库人员罢工，正常回复商户，由于我司仓库罢工，暂时无法发货，建议耐心等待

对接仓库核实地区人员罢工，时间不确定。正常回复商户，此件我司在加急处理，同时任务单跟进

对接末端客诉对接人催促送货，同时任务单跟进

Q6:6、商户反馈顾客买的马桶破损，要求我司处理，此时客服正确处理方案是（）

告知商家这个件我司无法处理，请商家联系顾客处理

对接送货师傅/客诉对接人核实货物破损情况，同时联系顾客核实顾客需求，根据需求反馈至商户协助处理，同步建单处理

联系顾客，破损商品建议联系商家处理

Q7:7、商户反馈顾客购买的跑步机送到之后我司没有安装，此时客服正确处理是（）

查询EDS系统送装一体标识，如是1，则需要安装，对接客诉安排上门安装

告知无需安装，如顾客需要，自行安装即可

查询EDS系统送装一体标识，如是1，则需要安装，对接客诉安排上门安装，同步任务单跟进

Q8:8、顾客购买的马桶在10.14号送货，商家在10.14号当天来催送货，此件客服正确处理是（）

核实货物状态，如已派件，联系师傅核实送货时间，同步告知商家

告知交货时间为当天，建议耐心等待，去之前会提前电话联系

核实货物状态，如已到末端未派件，正常告知目前还没派件，暂时无法催促，建议耐心等待

Q9:9、商户催送货，反馈消费者还没收到货物，但是物流信息显示签收。客服正确的处理方案是（）

A、联系客户确认货物已收到，若未收到确认是否有无家人朋友代签，签收前是否有接到快递员的电话短信通知

B、若顾客表示没有家人代签，有接到物流通知让自己去提货，客户知晓货物位置，核实顾客包裹放在提货点是否经过本人同意

C、若客户不清楚货物位置，对接物流确认货物情况，若物流告知货物位置，联系客户，客户同意自行提货，无需建单跟进，若物流无回复/客户电话联系不上，需转任务单跟进。

D、告知货物已经签收了，建议让消费者再次核实清楚

Q10:5、商家反馈客户退货，要求物流拦截或者拒收退回，客服查看物流信息显示已到站点，客服处理方案是（）

A、有配送员电话：客服需要联系快递员销单拒收，转任务单跟进拒收完成，仓配订单需要确认系统是否有退货单，若无退货单，需通知商家制退

B、无配送员电话/系统快递员联系不上：客服联系配送端对接人，通知拒收，转任务单跟进拒收完成，仓配订单需要确认系统是否有退货单，若无退货单，转任务单的同时需通知商家制退

C、告知商户师傅电话，建议联系师傅处理

Q11:11、商家反馈消费者货物丢失，要求我司尽快核实处理，客服处理方案是（）

A、确认物流状态并联系物流停滞环节确认货物情况

B、物流反馈货物丢失：反馈商家丢失，同时建议商家与客户沟通补发，补差，退款，转任务单跟进

C、物流无回复：转任务单跟进，并记录清楚对接人员

D、物流反馈未丢失，存在延迟，转催派任务单跟进

Q12:12、商户投诉我司物流未按照送货地址配送，直接送至代收点，客服处理方案是（）

A、客服通过物流系统确认订单是否已签收

B、已签收：回访消费者确认是否送货入户，若已入户则正常反馈商家；若已签收未送货入户，正常致歉客户，告知客户我司安排师傅给其送货上门，客户需要物流送货转任务单跟进，客户不需要送货，自己自取，则商家群反馈商家

C、未签收：确认货物位置，若商品已到配送端，对接物流要求送货上门，并确认送货时间，转任务单跟进，若反馈商品无法上门，确认无法上门原因，针对于非物流原因的问题，提供相关举证（客户要求送阁楼由于机器过大无法送上去/商品过大，机器无法上楼等），正常反馈商家协商处理；若商品未到配送端，转催派场景处理。

D、若物流不回复/订单未签收，客户联系不上转任务单跟进

Q13:13、商户投诉我司物流送货态度很差，客服处理方案是（）

A、联系客户致歉，并告知客户我司安排物流联系其致歉，客户认可转任务单跟进核实处理

B、若客户反馈不需要，客服致歉后不需要物流其他操作，客服对于客户宽容致谢，并反馈商家问题已解决，无需创建任务单

C、若客户对于师傅道歉不满意，委婉与客户确认其诉求，并告知客户转专员跟进，客户认可，记录客户诉求，转任务单处理（若客户不明确说明自己的诉求，仅对于师傅道歉不认可，同样转任务单，文本写明对接结果）

Q14:14、菜鸟钉钉群商户反馈称，我司物流联系顾客要求自提，不给配送。此时客服正确处理是（）

A、正常告知商户，以物流联系为准

B、按照收货地址查看菜鸟盲区自提表，判断是否存在配送盲区，如配送盲区：告知商户，该配送地址属于盲区，需消费者自提，建议与消费者进行沟通处理，我司无法配送

C、非配送盲区：联系物流客诉安排送货时间，同步建单跟进

Q15:15、商户在钉钉群反馈我司物流送货问题，客服豆芽对接物流核实结果后，直接豆芽截图与物流沟通的结果发至钉钉群，同步告知商户。

正确

错误

Q16:16、客服创建任务单，任务单中责任网点创建人可随便修改。

正确

错误

Q17:17、对接物流处理送货问题，物流最迟需在15分钟内回复客服。。

正确

错误

Q18:18、对于我司原因导致的送货不及时，与顾客沟通处理认可，服务未完成的情况下可以不下任务单。

正确

错误

Q19:19、涉及到菜鸟床垫收旧，如系统无收旧单，客服可反馈至组长下单。

正确

错误

Q20:20、商户微信群回复商家问题时，客服可以引用商家的问题然后回复商家。

正确

错误

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！【欢迎语】

商户群综合考试

关于

1年前

更新

频次

题目数