基于线下银行网点顾客体验度与服务补救研究

谢谢您能抽出时间完成我此问卷调查，这将是对我最大的新年礼物。

您的性别是？

男

女

您学历情况是？

专科

本科

硕士研究生

博士生及以上

您月收入薪资区间是？

无实际收入（父母给予）

1000-3000

3000-5000

5000-7000

7000-9000

10000及以上

您是否在线下银行网点办理过业务？（不含ATM服务）

是

否

您认为在办理业务过程中银行服务方面最需要哪方面进行改进？

办理业务时间与效率（等候时间、办理时间）

窗口办理工作人员态度

线下服务设施配置（等候区座椅数量、有形提示等）

现场非窗口服务人员服务态度（指示、安抚、协助填单工作）

业务办理窗口数量

业务办理窗口层次分级（划分现金、转账、普通、VIP业务办理）

线下银行网点装潢（整洁度、视觉新鲜感等）

您是否遇到过银行不满意服务？

是

否

造成您不满意服务原因是？

办理业务人员态度问题

办理业务人员业务素质（业务办理能力）

配套设施不足

网点未满足您针对性业务（）

其他

银行方是否出面处理此服务问题？

是

否

采取何种方式处理服务问题？

事后道歉

当面道歉

即时提升业务办理速度

物质安慰

何种因素达到了您满意预期？

办理时间很快

工作人员服务态度较佳

线下办理网点设施及装潢配置

附加服务（定期发短信、生日、余额等提醒）

其他

未处理您的服务问题是否影响你下次选择此网点服务？

是

否

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